Mit der Lieferung zum Erfolg

Bisher alles richtig gemacht: Kundinnen/Kunden sind auf das Angebot aufmerksam worden und möchten auf der Website einkaufen. Jetzt darf auf gar keinen Fall der Versand vernachlässigt werden, er spielt im Online-Handel eine entscheidende Rolle. Besonders wichtig ist es, schnell und zuverlässig zu liefern und Versandkosten transparent zu kommunizieren.

Die optimale Versandstrategie

Eine Kundin/ein Kunde hat sich mit dem Produkt auseinandergesetzt und möchte bestellen. Im Checkout (Bestellprozess) gibt es eine unerwartete Überraschung: Versandkosten.

73 Prozent der österreichischen Online-Käuferinnen/österreichischen Online-Käufer brechen an diesem Punkt ab (Statista), weil Versandkosten im Vorfeld nicht transparent kommuniziert wurden. Ein weiterer Grund, vor dem Kauf abzuspringen, sind fehlende Versandoptionen.

Diese Beispiele zeigen, wie wichtig die richtige Versandstrategie für den Erfolg im Online-Geschäft ist.

• 

  Versandstrategie planen

  Vor Abwicklung und Versand der ersten Bestellung sind folgende Fragen zu stellen:

  • Was kann für den Versand berechnet werden?
  • Welche Versandart(en) wird/werden angeboten?
  • Wie werden die Produkte verpackt?

  
  

  Die Art des Produkts hat großen Einfluss auf den Versand. Informationen und Angebote können bei verschiedenen Versanddienstleistern eingeholt werden. Auf dieser Basis lassen sich erste Berechnungen anstellen und man kann abschätzen, wie hoch die tatsächlich anfallenden Versandkosten sind.

• 

  Versandkosten berechnen

  Käuferinnen/Käufer möchten nach Möglichkeit keine Versandkosten bezahlen. Das ist jedoch in der realen Geschäftswelt nicht immer möglich. Das Unternehmen kann versuchen, die Versandkosten zu reduzieren, indem es die Versandeinstellungen ändert. Folgende Faktoren beeinflussen die Versandkostenberechnung:

  • Zeit: Wie schnell soll die Bestellung von A nach B kommen? Heute, morgen oder übermorgen?
  • Ort: Wohin wird die Bestellung geschickt? Lokaler, nationaler oder internationaler Versand?
  • Wert: Wie wertvoll ist die Bestellung? Muss die Bestellung versichert werden?
  • Gewicht: Wieviel wiegt die Bestellung? Je schwerer, desto teurer.
  • Verpackung: Welche Verpackungsgröße braucht die Bestellung? Je größer, desto mehr Versandmaterial.

  
  

  Es gibt die Möglichkeit, unterschiedliche Versandtarife zu entwickeln und anzubieten. Beispielsweise:

  • Kostenloser Versand ohne Mindestbestellwert
  • Kostenloser Versand ab einem Bestellwert X
  • Versandkosten abhängig vom Lieferort
  • Versandkosten abhängig von Gewicht oder Größe
  • Versandkosten abhängig von der Liefergeschwindigkeit

• 

  Versandarten definieren

  Käuferinnen/Käufer möchten vor der Bestellung wissen, wann ihr Paket voraussichtlich ankommt. Daher empfiehlt es sich, einen Liefertermin "von–bis" anzugeben. Der Lieferzeitpunkt kann die Wahl des Produkts und den Kaufabschluss beeinflussen.

  Im Bestellprozess sollten verschiedene Versandarten angeboten werden, um auf unterschiedliche Bedürfnisse einzugehen. Im Idealfall können die Kundinnen/die Kunden zwischen Express- und Standardlieferung wählen oder sogar den Lieferzeitpunkt selbst definieren.

  Die Option "Click und Collect" ist für Personen interessant, die die bestellte und bezahlte Ware im Geschäft abholen möchten.

  Wenn der Versanddienstleister Abholstationen hat, können diese zusätzlich als Versandmöglichkeit angeboten werden.

• 

  Richtige Verpackung

  Es gibt nichts Ärgerlicheres, als ein beschädigtes Produkt zu erhalten. Für Käuferinnen/Käufer ist das ein Mehraufwand, weil sie sich um die Retoure kümmern müssen.

  Die richtige Verpackung von Produkten ist wichtig, damit die Ware unversehrt ankommt. Zu beachten ist dabei auch die Verpackungsgröße. Füllmaterialien sorgen dafür, dass das Produkt beim Transport nicht beschädigt wird. Dabei muss aber auch das Thema Nachhaltigkeit berücksichtigt werden, da es für immer mehr Menschen wichtig ist. Papier als Füllmaterial ist nachhaltiger als Plastik.

  Zusätzlich kann die Verpackung zum Marketinginstrument werden. Pakete können z.B. mit dem unternehmensspezifischen Branding bedruckt werden. Auch beigelegte Postkarten mit einer persönlichen Nachricht hinterlassen einen positiven Eindruck.

• 

  Retouren-Management

  Retouren sind für Käuferinnen/Käufer genau so ärgerlich, wie für das Unternehmen, das den Online-Shop betreibt – denn sie bedeuten für beide Seiten einen Mehraufwand. Folgende Punkte helfen dabei, Rücksendungen so gut es geht zu verringern:

  • Produktbeschreibung: Möglichst viele und präzise Informationen zum jeweiligen Produkt anbieten
  • Kundenfeedback: Mit Kundenfeedback Produktbeschreibungen oder Verpackungen optimieren
  • Verpackung: Für jedes Produkt die "richtige" Verpackung verwenden

  
  

  Der Retourenprozess sollte so einfach wie möglich gestaltet werden, um trotzdem einen positiven Eindruck zu hinterlassen.